Il ne semble pas abusif d’exiger de toute entreprise qui se respecte, ou plutôt qui respecte sa clientèle, qu’elle place la maîtrise de la qualité au cœur de ses préoccupations. C’est en tout cas dans cet esprit que Pharmacie Populaire a développé son propre label de qualité.

Son petit nom est QMP® (Qualité Management Pharmacie), et sa grande ambition est d’assurer aux patients de Pharmacie Populaire une sécurité et une satisfaction maximales. Comment ? « Tout simplement » en s’attelant à optimaliser la manière de fonctionner, par une réflexion approfondie et une remise en question permanente. L’efficacité de la méthode QMP® a ainsi permis à l’ensemble des officines du groupe d’être certifié de la prestigieuse norme ISO 9001:2008.

Nous avons rencontré trois collaboratrices de Pharmacie Populaire qui s’engagent chaque jour pour la santé et le mieux-être de leurs clients, et leur avons demandé comment QMP® les soutenait dans leurs tâches quotidiennes
SME : Vous évoluez dans un environnement où vous devez respecter des normes de qualité. Quels sont pour vous les principaux avantages d’un tel système ?

Marianne Biver, pharmacienne responsable à l’officine « Carouge » :
« Pharmacienne-adjointe chez Pharmacie Populaire depuis 3 ans, j’ai eu l’opportunité de prendre la responsabilité de cette dynamique officine du centre commercial en  juin dernier, à l’occasion du départ à la retraite de la titulaire. Grâce au système de qualité, le passage de relais s’est effectué avec une facilité déconcertante. Je me suis immédiatement sentie intégrée par l’équipe en place, car nous travaillons selon des valeurs communes. Ce qui m’a permis de me concentrer sur mon véritable « cœur de métier » que représente le service à la clientèle. Notre « tampon QMP® » par exemple, apposé lors de la délivrance de chaque ordonnance, atteste que les contrôles successifs ont été effectués (identité du patient, historique, interactions, posologie, conseils complémentaires…).
Le système QMP® me soutient aussi efficacement dans les tâches administratives, en mettant à ma disposition une solide base documentaire  informatisée. Des processus d’autocontrôle et d’auto-évaluation créent une dynamique d’amélioration continue. »

Cindy, assistante en pharmacie à l’officine « Grosclaude » :
« Depuis l’obtention de mon CFC en 2001, mon métier a beaucoup évolué, et à vitesse grand V. L’informatique a pris, comme partout, une place énorme. Grâce à elle, la sécurité s’en trouve grandement renforcée.   Interactions, effets secondaires, dossier du patient, tout est immédiatement à disposition. Avoir un système de qualité aussi performant que QMP® me rassure, car il permet de gérer la plupart des situations. Bien sûr, ça ne dispense pas d’avoir de solides connaissances de base, au contraire, la formation continue est essentielle. Pour ça aussi QMP® nous aide en mettant à notre disposition des fiches qui décrivent chaque pathologie courante et les traitements que nous pouvons conseiller.
Pour finir, j’aimerais rajouter que j’éprouve de la fierté à travailler dans une Pharmacie Populaire, un environnement qui fait tout pour que le client soit satisfait. »

Margot, apprentie de 3ème année à l’officine « Grottes et Beaulieu » :
« Pour mon premier contact avec le monde du travail, j’ai été surprise de la précision des informations. Tout ce que je dois apprendre à la pharmacie est bien décrit dans le logiciel QMP® et facilement accessible. Je ne dois pas sans arrêt déranger mon maître d’apprentissage si je ne me souviens pas bien de ses explications.
Par exemple, quand je dois retourner de la marchandise à un fournisseur, je trouve dans l’ordinateur la marche à suivre, pas à pas. Maintenant que j’ai commencé à servir la clientèle, je réalise petit à petit la complexité de ce métier. Chaque situation et chaque client sont différents, j’essaye de mettre en pratique ce que j’ai appris à l’école professionnelle, mais je dois bien sûr encore régulièrement demander de l’aide à mes collègues. Il me semble que j’ai de la chance de pouvoir effectuer mon apprentissage dans une Pharmacie Populaire avec un label de qualité et certifiée ISO »

La démarche qualité Pharmacie Populaire

Pour bien se soigner, un patient a besoin de comprendre ce qui lui arrive et d’être acteur de sa guérison. Toute décision de santé prise dans un contexte participatif, où le patient est impliqué, a bien plus de chances de réussir. Au final, une « bonne solution » dans le domaine de la Santé et du Mieux-Etre est le fruit d’une décision à laquelle le patient a collaboré.
L’exigence constante de qualité ainsi que le désir permanent de s’améliorer sont inscrits dans l’ADN de Pharmacie Populaire. Aussi, afin d’assurer un maximum de transparence et de donner du sens à sa démarche, il est demandé au patient d’être acteur de ce système de qualité : ce dernier se retrouve partie prenante dans toutes les décisions. Le label qualité QPM® (Qualité Management Pharmacie) favorise et garantit cet état d’esprit participatif.
La démarche qualité de Pharmacie Populaire se fonde sur l’association du patient à toute prise de décision concernant sa santé. Ce système participatif implique que l’équipe d’experts soit accessible, qu’elle fasse preuve d’aisance dans ses échanges avec les patients, et qu’elle sache les aiguiller vers les bons produits.

Rédaction | Pharmacie Populaire

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